Etiqueta: Consultoría de Innovación
Customer Journey Map: ¡Para una relación duradera con el cliente!
Customer Journey Map es una herramienta de gestión del cliente que presenta de forma gráfica la experiencia que tiene el cliente cuando interactúa con nuestra marca en tres elementos: el uso, el producto o servicio y el contexto del uso.
El Customer Journey Map permite examinar la relación del cliente a lo largo de todo el proceso de interacción con el producto o servicio, con la finalidad de mejorar la percepción del cliente.
1. Identificar las fases de relación
Se trata de comprender la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes.
- Primero, se aplican estrategias de captación.
- Segundo, una vez que el cliente llega a nuestra tienda se aplican estrategias de conversión, es decir conseguimos que pruebe nuestros productos y/o servicios.
- Tercero, se aplican estrategias de fidelización para que vuelva y nos recomiende con otros.
2. Identificar las características del cliente y su entorno
Al comprender el proceso anterior, debemos reconocer que es necesario planificar las estrategias en cada punto relacional.
Para que estas estrategias sean exitosas debemos tener claramente identificada las características de nuestros clientes y el entorno en el que se desenvuelve.
Por tanto, la clave es la segmentación del buyer persona.
3. Identificar motivaciones y dudas del cliente
Identificar cada punto o momento de interacción en que nos relacionamos con nuestro cliente como oportunidad para comprender las necesidades que este tiene, aquello que lo motiva, lo que le disgusta, lo que le da temor o también aquello que le proporciona duda para comprar en algunas ocasiones.
Estos son datos claros que solo se consiguen con una estrategia de comunicación y con empatía.
4. Mapear los puntos y evaluarlos
Es el momento de realizar el mapa, el cual es bastante simple si todo lo anterior se ha realizado correctamente. En la línea horizontal del mapa se desarrolla el proceso desde la captación hasta la última venta realizada y en el eje vertical se coloca la calificación de cada encuentro.
No es necesario resaltar todos los puntos para evaluarlos, solo aquellos que estén muy altos (satisfacción muy positiva) y aquellos que estén muy bajos (satisfacción muy negativa). La idea es saber que hicimos muy bien para repetirlo y que hicimos muy mal para mejorarlo.
5. Proponer mejoras
Finalmente, se mide todo el proceso realizado con cada cliente, se evalúa y se propone mejoras. Recuerde que si no se aplican las mejoras, entonces, la herramienta ha sido una pérdida de tiempo y dinero.
A lo largo de la aplicación de la herramienta Customer Journey Map se pueden identificar diversas fallas como: un proceso de empatía inadecuado con el cliente, un diagnóstico errado o una propuesta de solución inapropiada.
Contáctenos para conocer cómo aplicar esta herramienta en sus procesos de negocio y en la innovación de modelos de negocio. Escriba a: info@werkomus.com.
Empathy map: herramienta clave en la innovación empresarial
El mapa de empatía o Empathy Map es una herramienta gráfica creada para identificar al público objetivo y construir una relación de empatía entre la empresa y el cliente. Es la herramienta que permite conectar con el cliente.
Cuando vivimos una época en que se habla de que el cliente es el centro del negocio, que el cliente es el dueño de la empresa o que el cliente es el eje del valor en las organizaciones, parece extraño observar el poco uso que se hace de esta herramienta.
El Emphaty Map busca respuesta a las siguientes preguntas sobre el cliente:
- ¿qué oye? (hear)
- ¿qué piensa y siente? (think & feel),
- ¿qué ve? (see)
- ¿qué hace y dice? (say & do)
Y estas preguntas se completan con su visión de esfuerzos y ganancias que se resumen en:
- ¿qué le frustra o le produce dolor? (pain)
- ¿qué le motiva y recompensa? (gain)
Aunque con variaciones en cómo se aplica un Empathy Map, la finalidad es elaborar la sentencia del problema, o el porqué un cliente debería comprar mi producto.
Frente a la fuerte tendencia de elaborar modelos de negocio, el Empathy Map es una herramienta clave en el diseño de estos modelos de negocio pues muestran claridad en lo que el cliente busca y desea, lo que realmente re-crea la forma de pensar de un negocio o de innovarlo.
Como toda herramienta, no debe usarse de forma aislada, como ocurre con muchas herramientas que son tendencia. Su uso correcto y bien definido dentro de un proceso de creación de una estrategia de negocio o de la búsqueda de un nuevo modelo de negocio, han mostrado ser clave en las empresas. Su omisión si es imperdonable.
Si desea evaluar su modelo de negocio actual y futuro considerando el Empathy Map (y otras herramientas de ingeniería organizacional e innovación estratégica), u organizar una charla para conocer en mayor detalle ésta y otras herramientas de valor para su empresa, contáctenos a info@werkomus.com.
Ciudades Digitales: Cuando los modelos de innovación son sostenibles
Gran Noticia!!! ComputerWorld vuelve a lanzar un artículo de nuestro Director de Operaciones e Innovación Christian Estay sobre innovación sostenible aplicada a SmartCities. Es muy interesante y lo puedes consultar desde el siguiente link:
Para acceder a su artículo pulsa aquí. O descarga la edición PDF.
Recuerda que, para cualquier tema o inquietud que tengas en temas relacionados con Transformación Digital de tu negocio puedes contactar en info@werkomus.com
Artículo del Director de Operaciones e Innovación de Werkomus en Computer World – Consultorías TIC
Desde Werkomus queremos felicitar a nuestro Director de Operaciones e Innovación Christian Estay por el artículo “Consultorías TIC” publicado en la edición de marzo de la Revista Computer World.
Dentro de este artículo se muestran reflexiones sobre el sector económico y su futuro para preparar a las organizaciones a dar el salto hacia las nuevas formas de organización que ahora apuntan a la empresas 4.0 (entre otras), y mostrando un nuevo paradigma donde el camino a seguir es tan importante como la meta a conseguir.
NO PERDAIS LA OPORTUNIDAD DE LEERLO!!!
¿Qué es un proyecto de innovación tecnológica?
Tecnología es el conocimiento sobre los dispositivos y sus usos, que permiten obtener servicios, nuevos productos, valor añadido o simplemente mejorar la calidad de vida de las personas y la sociedad.
Innovación, según J.A. Schumpeter, es la introducción de nuevos productos y servicios, nuevos procesos, nuevas fuentes de abastecimiento y cambios en la organización industrial, de manera continúa, y orientados al cliente, consumidor o usuario, esto incluye renovar o ampliar productos, servicios y procesos, y cambios organizacionales, de gestión, de competencias profesionales, y de modelos de negocio, pero cuidado, tampoco se restringe a lo recién dicho, pues la innovación se basa en preguntarse ¿porqué no?
Innovación Tecnológica es innovar en el ámbito de la tecnología y como es normal con una innovación, este tipo de innovación se solapa con las otras (como la innovación social, la innovación cultural, etc) y no se excluyen entre sí. Como todo campo, debe ser gestionado, dirigidos, administrado para garantizar procesos creativos y cumplimiento y medición de un mejor vivir medible al menos económicamente y socialmente.
Un Proyecto de Innovación Tecnológica incluye varios elementos de los cuales deben destacarse.
- El diseño, gestión y dirección de una innovación para que sea aceptada e interiorizada por los mercados receptores.
- La creación y consolidación de mercados que la usen de manera sostenible como negocio y sostenible en términos de respeto a las personas y su entorno inmediato y mediato.
- El uso de herramientas proyectuales técnicas y culturales para que el resultado del proyecto, la innovación, sea un nuevo dispositivo que proyecte una mejor calidad de vida.
- Construir modelos de negocio que dejen a la innovación como un nuevo componente de la vida diaria que sea viable, rentable y sostenible tanto económicamente como socialmente.
En este sentido, un Proyecto de Innovación Tecnológica (que incluso puede no ser tecnológico) suele ser más que un proyecto tradicional, y su propio diseño, estrategia, puesta en marcha, planificación, ejecución, control, y cierre, requiere un instrumental y conocimiento más amplio y multidisciplinario que el proveniente de una, por ejemplo, formación en gestión de proyectos.
Y, en términos generales, lamentablemente se confunde la innovación con el Proyecto de Innovación.
Para conocer más detalle para aplicarlo en su empresa, contacte con nosotros en info@werkomus.com.
¿Porqué innovamos?
Las organizaciones buscan innovar, compran o producen innovaciones o simplemente están viviendo un mundo de innovaciones. De hecho innovar y las innovaciones se consideran la respuesta a problemas económicos. Y más aún, de las crisis económicas.
La innovación como proceso y como producto es una alternativa que va más allá del cambio. Es una propuesta de romper una forma y modo de hacer las cosas y llevar las operaciones de una empresa a otro escenario económico y de reglas económicas.
Por eso creemos que la innovación puesta dentro del pensamiento actual de una empresa puede ser arriesgado. La historia ha demostrado que las innovaciones puestas dentro de formas de pensar tradicionales no han sido exitosas.
Por eso, la innovación debe abordarse sabiendo que deberán introducirse cambios culturales, de pensamiento y de acción y lo más probable un nuevo modelo de negocios y una nueva forma de pensar el negocio .. si es que aún sigue siendo el mismo.
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Business Model Canvas: una herramienta para diseñar e innovar negocios
Business Model Canvas, o lienzo de modelos de negocio, es la herramienta de análisis organizacional de mayor impacto y más reciente que ha venido a completar el espacio de instrumentos que todo modelador de negocio precisa.
Nacido de un trabajo de tesis doctoral, consistente en encontrar los componentes que definen un modelo de negocio, Business Model Canvas (BMC) es hoy por hoy una herramienta esencial para generar y/o definir modelos de negocio.
Su creador, A. Osterwalder indica que BMC permite conceptualizar un modelo de negocio y es el punto de partida para que una empresa se desenvuelva con confianza en un escenario de negocios.
BMC permite igualmente especificar el abstracto concepto y noción de modelo de negocio, identificando 9 componentes: segmento de clientes, propuesta de valor, canal, relación, flujos de ingresos, recursos clave, actividades clave, alianzas y estructuras de costes.
La construcción de un BMC requiere un proceso, por ejemplo el Lean Startup (entre otros), pero creemos que por sobre todo debe ser un proceso participativo, colaborativo y cooperativo.
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