Customer Journey Map

Customer Journey Map: ¡Para una relación duradera con el cliente!

Customer Journey Map es una herramienta de gestión del cliente que presenta de forma gráfica la experiencia que tiene el cliente cuando interactúa con nuestra marca en tres elementos: el uso, el producto o servicio y el contexto del uso.

El Customer Journey Map permite examinar la relación del cliente a lo largo de todo el proceso de interacción con el producto o servicio, con la finalidad de mejorar la percepción del cliente.

1. Identificar las fases de relación

Se trata de comprender la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes.

  • Primero, se aplican estrategias de captación.
  • Segundo, una vez que el cliente llega a nuestra tienda se aplican estrategias de conversión, es decir conseguimos que pruebe nuestros productos y/o servicios.
  • Tercero, se aplican estrategias de fidelización para que vuelva y nos recomiende con otros.

2. Identificar las características del cliente y su entorno

Al comprender el proceso anterior, debemos reconocer que es necesario planificar las estrategias en cada punto relacional.

Para que estas estrategias sean exitosas debemos tener claramente identificada las características de nuestros clientes y el entorno en el que se desenvuelve.

Por tanto, la clave es la segmentación del buyer persona.

3. Identificar motivaciones y dudas del cliente

Identificar cada punto o momento de interacción en que nos relacionamos con nuestro cliente como oportunidad para comprender las necesidades que este tiene, aquello que lo motiva, lo que le disgusta, lo que le da temor o también aquello que le proporciona duda para comprar en algunas ocasiones.

Estos son datos claros que solo se consiguen con una estrategia de comunicación y con empatía.

4. Mapear los puntos y evaluarlos

Es el momento de realizar el mapa, el cual es bastante simple si todo lo anterior se ha realizado correctamente. En la línea horizontal del mapa se desarrolla el proceso desde la captación hasta la última venta realizada y en el eje vertical se coloca la calificación de cada encuentro.

No es necesario resaltar todos los puntos para evaluarlos, solo aquellos que estén muy altos (satisfacción muy positiva) y aquellos que estén muy bajos (satisfacción muy negativa). La idea es saber que hicimos muy bien para repetirlo y que hicimos muy mal para mejorarlo.

5. Proponer mejoras

Finalmente, se mide todo el proceso realizado con cada cliente, se evalúa y se propone mejoras. Recuerde que si no se aplican las mejoras, entonces, la herramienta ha sido una pérdida de tiempo y dinero.

A lo largo de la aplicación de la herramienta Customer Journey Map se pueden identificar diversas fallas como: un proceso de empatía inadecuado con el cliente, un diagnóstico errado o una propuesta de solución inapropiada.

Contáctenos para conocer cómo aplicar esta herramienta en sus procesos de negocio y en la innovación de modelos de negocio. Escriba a: info@werkomus.com.