De la gestión de IT a la gestión del It (eso)

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Hoy en día se plantea la digitalización como una de las claves necesarias para llevar a las empresas a una situación más competitiva en los mercados pudiendo llegar a convertirse en Organizaciones 4.0, y para ello, se cuenta con el apoyo de proveedores tecnológicos para actualizar Intranets y Webs, implementar soluciones IT (gestión documental, factura electrónica, e-commerce, redes sociales corporativas), introducir o actualizar sistemas de gestión (ERP/CRM/MRP/HRIS), Introducir soluciones de gestión BI (Business Intelligence) o Big Data, integrar sistemas de capturas de datos IoT (internet de las cosas), entre otras muchas.

Pero ojo, la actualización tecnológica per se es una acción necesaria pero que debe venir acompañada de otras acciones (no tan tecnológicas como se verá a continuación) que permitan responder a la pregunta ¿qué valor adicional recibirá el cliente?

La razón de ser de cualquier empresa son sus clientes (actuales y potenciales), por ende, cualquier acción realizada en la empresa que no mejore su experiencia como cliente, no está proyectando valor organizacional, el cual se puede encontrar en diferentes formas como personalización del producto, calidad, exclusividad, relación cliente-empresa, asistencia técnica, precio o forma de adquisición, entre otras. Ejemplos como el de AGFA o Lehman Brothers son característicos por no atender las necesidades de sus clientes o por focalizarse exclusivamente en maximizar sus beneficios.

Siendo más concretos podemos identificar 3 fases de interacción con el cliente:

  • Contacto inicial: fase clave en la experiencia del cliente a través de cualquiera de los canales de la empresa (presencial, telefónico, web, redes sociales, app, blogs, entre otros) a través de los cuales se mostrará cómo será su relación con la empresa.
  • Producción/prestación y entrega del producto o servicio: fase invisible para el cliente, pero existente, en la que se define cómo será el producto y qué hará, su calidad, el tiempo de fabricación o prestación y la forma de entrega del producto. En este caso es importante garantizar que cualquier producto o servicio que adquiera o contrate el cliente sea de la máxima calidad para ofrecerle esta experiencia, permitiendo su personalización en cuanto a especificaciones y formas de suministro.
  • Postventa y recuperación: críticos en la orientación de la experiencia del cliente en momentos donde aparecen (y corrigen) los errores del producto y problemas de comunicación que han podido aparecer en relación a los productos y servicios prestados a través de los canales de comunicación existentes (los mismos que en el contacto inicial), y en la que se retira el producto una vez finalizado su ciclo de vida. El conocimiento de los hábitos del cliente es fundamental para continuar ofreciéndole esta experiencia, así como obtener información clave para el negocio en forma de expectativas y tendencias del cliente que permitan mejorar e innovar los productos y/o servicios así como cualquiera de los procesos de la organización.

En todas esta fases es imprescindible contar con tecnologías que permitan capturar y almacenar de manera estructurada datos de todas las fases (Gestión IT), pero además, se requieren modelos que permitan interoperar entre los sistemas y procesar datos de manera integral para convertirlos en información de valor (para la empresa y para el cliente), metodologías y herramientas que permitan operar de manera eficiente y efectiva en todas las fases (a nivel de operativa, administración y gestión), y valores internos viendo estos como la manera en que se quiere relacionar la empresa con sus clientes transfiriéndolos de forma homogénea y uniforme. Todo esto conformaría la gestión It.

Ahora bien, podemos evaluar el nivel de infraestructura y sistemas tecnológicos que dispone la organización, pero la clave es valorar la “utilidad” para el negocio, siendo esta la forma que permite medir el impacto en el negocio y la recuperación de la inversión realizada en la tecnología considerando eficiencia, efectividad, agilidad, flexibilidad, y percepción del cliente.

Si desea conocer más sobre este tema o el nivel de utilidad de la tecnología en su negocio, contáctenos a info@werkomus.com.

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