El acta de reuniones y la eficiencia en la transformación de la organización

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Uno de los principales problemas en las organizaciones es el cumplimiento de los compromisos adquiridos en reuniones que suman tareas a la actividad diaria de las personas. Las actas facilitan obtener resultados exitosos.

Las reuniones es uno de los eventos clave en la gestión empresarial dado que paralizan de su actividad diaria a un grupo de personas con el objetivo de solucionar situaciones, transformar la organización o mejorar su rendimiento.

Justamente por esto es clave ser selectivo con los participantes a éstas para garantizar una aportación de valor a la organización en el tema a tratar y que compense los retrasos en la actividad diaria. si tienes dudas, valora el coste en personas de la reunión y en el retorno esperado de ésta.

Si vamos más allá de lo anterior, cualquier reunión requiere de la colaboración (en forma de conocimiento, experiencia o actividad) de los participantes, y es crítico definir los acuerdos y compromisos adoptados. Pero es habitual encontrarse a nivel individual con interpretaciones de dichos acuerdos que dificultan su adopción.

Aquí es donde aparecen las actas como un documento objetivo que resume (de manera detallada) los puntos a abordar en la reunión, los temas y acuerdos generales (adoptados y descartados), las tareas y compromisos individuales adoptados, las fechas límite para cada tarea y compromiso, y los temas que han surgido en la reunión más allá del alcance de ésta a abordar en futuras reuniones.

Éste acta debe ser realizado por uno de los participantes de la reunión y ser enviado a todos sus participantes para clarificar posibles malos entendidos y para agendar las responsabilidades individuales y globales.

Pero, ¿qué conseguimos con esto?

  • Desarrollar una cultura proyectual de compromiso-acción.
  • Facilitar la trazabilidad y seguimiento de las actividades.
  • Facilitar la priorización de actividades y del “día a día”
  • Tener accesible conocimiento organizativo de alto valor (para evitar duplicar futuros esfuerzos)
  • Introducir un forma de trabajo eficiente y efectiva
  • Involucrar a las personas en la gestión
  • Fomentar la transparencia de los equipos de trabajo

¿Quieres acceder a la plantilla de actas de Werkomus? No dudes en contactar con nosotros en info@werkomus.com

Customer Journey Map

Customer Journey Map: ¡Para una relación duradera con el cliente!

Customer Journey Map es una herramienta de gestión del cliente que presenta de forma gráfica la experiencia que tiene el cliente cuando interactúa con nuestra marca en tres elementos: el uso, el producto o servicio y el contexto del uso.

El Customer Journey Map permite examinar la relación del cliente a lo largo de todo el proceso de interacción con el producto o servicio, con la finalidad de mejorar la percepción del cliente.

1. Identificar las fases de relación

Se trata de comprender la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes.

  • Primero, se aplican estrategias de captación.
  • Segundo, una vez que el cliente llega a nuestra tienda se aplican estrategias de conversión, es decir conseguimos que pruebe nuestros productos y/o servicios.
  • Tercero, se aplican estrategias de fidelización para que vuelva y nos recomiende con otros.

2. Identificar las características del cliente y su entorno

Al comprender el proceso anterior, debemos reconocer que es necesario planificar las estrategias en cada punto relacional.

Para que estas estrategias sean exitosas debemos tener claramente identificada las características de nuestros clientes y el entorno en el que se desenvuelve.

Por tanto, la clave es la segmentación del buyer persona.

3. Identificar motivaciones y dudas del cliente

Identificar cada punto o momento de interacción en que nos relacionamos con nuestro cliente como oportunidad para comprender las necesidades que este tiene, aquello que lo motiva, lo que le disgusta, lo que le da temor o también aquello que le proporciona duda para comprar en algunas ocasiones.

Estos son datos claros que solo se consiguen con una estrategia de comunicación y con empatía.

4. Mapear los puntos y evaluarlos

Es el momento de realizar el mapa, el cual es bastante simple si todo lo anterior se ha realizado correctamente. En la línea horizontal del mapa se desarrolla el proceso desde la captación hasta la última venta realizada y en el eje vertical se coloca la calificación de cada encuentro.

No es necesario resaltar todos los puntos para evaluarlos, solo aquellos que estén muy altos (satisfacción muy positiva) y aquellos que estén muy bajos (satisfacción muy negativa). La idea es saber que hicimos muy bien para repetirlo y que hicimos muy mal para mejorarlo.

5. Proponer mejoras

Finalmente, se mide todo el proceso realizado con cada cliente, se evalúa y se propone mejoras. Recuerde que si no se aplican las mejoras, entonces, la herramienta ha sido una pérdida de tiempo y dinero.

A lo largo de la aplicación de la herramienta Customer Journey Map se pueden identificar diversas fallas como: un proceso de empatía inadecuado con el cliente, un diagnóstico errado o una propuesta de solución inapropiada.

Contáctenos para conocer cómo aplicar esta herramienta en sus procesos de negocio y en la innovación de modelos de negocio. Escriba a: info@werkomus.com.

Customer Lifetime Value: ¡Para organizaciones que entienden el poder del cliente!

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Customer Lifetime Value (CLV) es una herramienta que mide el valor del tiempo de la vida del cliente a largo plazo, indicador que aumenta favorablemente cuando las relaciones con el cliente mejoran en el tiempo.

Filosofía del “Customer Lifetime Value”.

Conservar a un cliente fiel a nuestra marca permite un aumento de nuestras utilidades no solo por el ingreso que realiza con ventas puntuales, sino también por el aumento de la calidad de sus compras y la disminución de gastos operacionales en tiempo y dinero para su captación y conversión.

Por tanto, las estrategias de fidelización son muy importantes para cualquier empresa tanto desde un enfoque financiero como desde la perspectiva del marketing estratégico de una organización.

Perspectiva financiera del “Customer Lifetime Value”.

Desde el punto de vista financiero el Customer Lifetime Value puede ser calculado como un valor presente neto (NPV-Net Present Value) de la utilidad que generaría un cliente medio en un determinado período de tiempo. Es decir, cuánto vale mi cliente hoy si permaneciera fidelizado a mi organización durante la vida del negocio. En consecuencia:

  1. Es una herramienta que puede evaluar el rendimiento financiero de conservar un cliente en el tiempo.
  2. En términos financieros el cliente es considerado un activo valioso y rentable a largo plazo.
  3. Los ingresos que el cliente proporciona a la empresa no pueden verse como una venta puntual, pues éste nos recomienda/relaciona con otros clientes potenciales para la empresa.

Perspectiva estratégica del “Customer Lifetime Value”.

Desde el punto de vista del marketing estratégico el Customer Lifetime Value es una herramienta de fidelización que permite establecer estrategias relacionales entre la organización y el cliente para conservarlo a largo plazo. En consecuencia:

  1. Un cliente después de comprarnos puede que le compre a otros clientes, pero siempre está la posibilidad de que vuelva. ¡La estrategia post-venta hará la magia!
  2. Pensar de esta manera mejora el servicio al cliente sin importar el tipo de cliente.
  3. La marca debe tener un trato estratégico especial.
  4. Es una herramienta que permite identificar el poder de la segmentación de los clientes, pues cada cliente aporta un valor específico a la organización y cada tipo requiere una estrategia diferente.

El éxito de la herramienta Customer Lifetime Value en una organización depende de un diagnóstico exhaustivo, una planificación estratégica y una implementación profesional.

Para conocer como aplicar esta herramienta en su negocio contacte con nosotros  info@werkomus.com.

Matriz de Asignación de Responsabilidad (RACI)

Matriz de Asignación de Responsabilidad (RACI): ¡Para una comunicación eficaz en sus proyectos!

La matriz de asignación de responsabilidad (RACI) es una herramienta de gestión de proyectos que se utiliza para relacionar las responsabilidades las personas con las actividades que requiere un proyecto para llevarlo a cabo de manera efectiva.

RACI es recomendable tanto para pequeños equipos, aunque parezcan obvias las actividades, pues ayuda a resolver posibles conflictos de responsabilidades, como para grandes equipos que entremezclan sus funciones.

Filosofía de la herramienta RACI.

El éxito de todo proyecto depende de una comunicación eficaz en un equipo de trabajo, ya que debe quedar claro quién hace qué y qué hace cada quién.

Componentes de la matriz (RACI).

Esta matriz consiste en una representación gráfica con un formato matricial que consta de un eje vertical que corresponde a las actividades del proyecto y un eje horizontal que corresponde a los perfiles de Responsible (R), Accountable (A), Consulted (C), Informed (I).

Es decir, los roles de responsable, quien rinde cuentas, persona consultada y persona informada.

  1. Responsable (R-responsible): es el rol que debe seguir la persona que materializa la actividad. Suele ser una sola persona, pero dependiendo del proyecto puede ser un equipo.
  1. Quien rinde cuentas (A – accountable): es el rol que le corresponde a la persona que debe rendir cuentas de la actividad o actividades realizadas por el responsable o responsables de la misma. Por tanto, la comunicación entre el rol de responsable y este rol deber ser estrecha, constante y eficaz.
  1. Consultado (C-consulted): dentro de un proyecto son las personas encargadas de emitir opiniones acerca de las tareas realizadas o la conducción de la tarea. Debe existir suficiente retroalimentación entre la persona consultada y la persona o el equipo responsable.
  1. Informado (I-informed). El rol del informado consiste en dar fe de la entrada y salida de los procesos, simplemente está informado del comienzo o finalización de las actividades o fases del proyecto.

Roles adicionales

En caso de que se considere necesario para un proyecto determinado se puede agregar un perfil más, el rol de Soporte (S-support)que correspondería a la persona encargada de facilitar soportes técnico o el que sea necesario para la culminación de la tarea. En este caso estaríamos hablando de una matriz RASCI (responsable, quien rinde cuenta, soporte, consultado e informado).

Cuando surgen inconvenientes de asignación de roles o tareas a pesar de la implementación de la herramienta RACI, muchas veces el problema es un poco más profundo.

Puede ser que no se cuente con personas capacitadas para llevar a cabo las tareas o puede que existan problemas de comunicación y no se esté transmitiendo adecuadamente las responsabilidades y actividades que se deben desarrollar.

Para una eficaz aplicación de esta herramienta no dude en consultarnos en info@werkomus.com.

6 claves en la gestión del cambio

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Las organizaciones actuales están en un continuo proceso de transformación hacia un enfoque de mejora de producto y reducción de costes, un aumento del foco en el cliente y en la calidad, o la evolución hacia una Organización 4.0.

Este proceso genera un estado continuo de estrés organizativo (procesual, tecnológico y personal) generado por dichos cambios (al igual que en las personas), y proponemos 6 aspectos clave imprescindibles para gestionar dichos cambios.

  1. Integración con el proyecto. La gestión del cambio es un proceso que se debe adaptar a la evolución del proyecto de transformación para evitar caer en el escenario del “cambio sobre el cambio del cambio”, creando un escenario de cambio directo y fácil de asimilar por la organización.
  2. La transparencia. Las personas son los agentes clave en el proceso de transformación y es vital ofrecer un nivel de transparencia del proceso que les permita comprender las razones del cambio, actuando a su vez como facilitador del proceso de cambio.
  3. Contar con “Campeones”. Los campeones son personas referentes y ejemplos a seguir por parte de toda la organización, por lo que es crítico contar con su criterio a la hora de definir el proceso de cambio, y contar con él en su despliegue.
  4. Fomentar la comunicación y participación de toda la organización. Abrir diferentes espacios de comunicación donde las personas puedan compartir sus inquietudes e ideas sobre el proceso de cambio, y donde puedan ser resueltas y consideradas incentivando el cambio. Algunos ejemplos son la Intranet, sesiones virtuales, encuentros presenciales, utilizar un hashtag, etc.
  5. Identificar el mapa de procesos críticos. El proceso de cambio debe vigilar y reforzar los procesos críticos de cambio controlando su impacto en personas, tecnologías y procesos, y garantizando el correcto funcionamiento del negocio durante el proceso.
  6. Formar, formar, formar y escuchar. La formación junto con la comunicación es un aspecto clave en el proceso de cambio para ayudar a preparar a las personas para desempeñar sus nuevas funciones. Asimismo, es un buen espacio en el cual promover el debate con la organización.

Si quiere analizar el proceso de gestión del cambio más adecuado para su organización, o evaluar los beneficios que pudieran reportarle aplicar este proceso no duden en contactar a info@werkomus.com.

Empathy Map

Empathy map: herramienta clave en la innovación empresarial

El mapa de empatía o Empathy Map es una herramienta gráfica creada para identificar al público objetivo y construir una relación de empatía entre la empresa y el cliente. Es la herramienta que permite conectar con el cliente.

Cuando vivimos una época en que se habla de que el cliente es el centro del negocio, que el cliente es el dueño de la empresa o que el cliente es el eje del valor en las organizaciones, parece extraño observar el poco uso que se hace de esta herramienta.

El Emphaty Map busca respuesta a las siguientes preguntas sobre el cliente:

  • ¿qué oye? (hear)
  • ¿qué piensa y siente? (think & feel),
  • ¿qué ve? (see)
  • ¿qué hace y dice? (say & do)

Y estas preguntas se completan con su visión de esfuerzos y ganancias que se resumen en:

  • ¿qué le frustra o le produce dolor? (pain)
  • ¿qué le motiva y recompensa? (gain)

Aunque con variaciones en cómo se aplica un Empathy Map, la finalidad es elaborar la sentencia del problema, o el porqué un cliente debería comprar mi producto.

Frente a la fuerte tendencia de elaborar modelos de negocio, el Empathy Map es una herramienta clave en el diseño de estos modelos de negocio pues muestran claridad en lo que el cliente busca y desea, lo que realmente re-crea la forma de pensar de un negocio o de innovarlo.

Como toda herramienta, no debe usarse de forma aislada, como ocurre con muchas herramientas que son tendencia. Su uso correcto y bien definido dentro de un proceso de creación de una estrategia de negocio o de la búsqueda de un nuevo modelo de negocio, han mostrado ser clave en las empresas. Su omisión si es imperdonable.

Si desea evaluar su modelo de negocio actual y futuro considerando el Empathy Map (y otras herramientas de ingeniería organizacional e innovación estratégica), u organizar una charla para conocer en mayor detalle ésta y otras herramientas de valor para su empresa, contáctenos a info@werkomus.com.

Cómo controlar la locura del portfolio de proyectos

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Saber escoger la herramienta de gestión de proyectos a usar y saber aplicar buenas prácticas de gestión, suele ser un problema metodológico de la función de PMO (sea formal o no en una organización). Pero ¿sabemos por qué pasa ésto?

El dinamismo del mercado actual está forzando a las organizaciones a transformarse, ¿para qué?:

  • para mejorar el producto y reducir costes,
  • para aumentar su foco en el cliente y en la calidad, o
  • para evolucionar hacia una organización 4.0.

Como resultado, aparecen múltiples iniciativas o proyectos enfocados a alguno (o varios) de estos focos. Sin olvidar las operaciones diarias del negocio.

Estas actuaciones pueden estar interrelacionadas entre sí o ser independientes, y esto le confiera una mayor complejidad a su gestión, siendo clave tener una visión global e individual de su estado.

Para poder realizar esta gestión existen múltiples herramientas en el mercado, pero es clave identificar que variables son clave en la gestión, así como los indicadores que nos ayudarán a tomar decisiones de manera ágil y efectiva.

La integración con calendarios laborales, el control de las actividades y las facturas de proveedores, los costes laborales, los costes de recursos, las cargas de trabajo ylos  tasks forces, el control de stock de recursos, la interrelación con el plan estratégico o las lecciones aprendidas, son algunas funcionalidades a analizar en las herramientas de gestión de PMOs para evaluar el valor que aportan en la gestión de la organización.

Es también clave la interconexión de la solución con los sistemas existentes (ERP; CRM; MRP; RRSS; HRIS; o cualquier otro sistema informático) para garantizar la integridad de los datos y de la información para garantizar que las decisiones de la PMO y de la organización se puedan realizar en cualquier momento con total garantía.

Hay que remarcar que estas herramientas suelen ser muy poco flexibles, y que en muchas ocasiones se requerirán soluciones satélites para temas específicos asociados a la idiosincrasia y características de la misma organización, pero todo y esto, generan un alto valor añadido al negocio en momentos de transformación donde hay muchos recursos humanos, materiales y económicos sobre la mesa, y donde la toma decisiones puede generar ahorros relevantes.

Si quiere conocer más detalles sobre que solución escoger para su organización, no dude en contactar con info@werkomus.com.

Business Model Canvas: una herramienta para diseñar e innovar negocios

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Business Model Canvas, o lienzo de modelos de negocio, es la herramienta de análisis organizacional de mayor impacto y más reciente que ha venido a completar el espacio de instrumentos que todo modelador de negocio precisa.

Nacido de un trabajo de tesis doctoral, consistente en encontrar los componentes que definen un modelo de negocio, Business Model Canvas (BMC) es hoy por hoy una herramienta esencial para generar y/o definir modelos de negocio.

Su creador, A. Osterwalder indica que BMC permite conceptualizar un modelo de negocio y es el punto de partida para que una empresa se desenvuelva con confianza en un escenario de negocios.

BMC permite igualmente especificar el abstracto concepto y noción de modelo de negocio, identificando 9 componentes: segmento de clientes, propuesta de valor, canal, relación, flujos de ingresos, recursos clave, actividades clave, alianzas y estructuras de costes.

La construcción de un BMC requiere un proceso, por ejemplo el Lean Startup (entre otros), pero creemos que por sobre todo debe ser un proceso participativo, colaborativo y cooperativo.

Para conocer más detalle de como incorporar estas herramientas en su empresa, contacte con nosotros en info@werkomus.com.